吉林：“吉訴辦”讓稅費訴求快速響應(yīng)及時辦

今年以來，國家稅務(wù)總局吉林省稅務(wù)局聚焦納稅人繳費人的需求，打造“吉訴辦”稅費服務(wù)訴求響應(yīng)品牌，創(chuàng)建“受理及時、辦理準(zhǔn)時、效果真實”的辦稅繳費新模式。截至目前，已收集的各類訴求全部解決，滿意度達(dá)到99.78%。

扎口管理，限時辦結(jié)

近日，長春振華合金鋼制造有限公司的財務(wù)人員在訪問電子稅務(wù)局時，出現(xiàn)網(wǎng)頁走丟的情況。“當(dāng)時著急辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，網(wǎng)頁走丟可把我嚇一跳。情急之下，我就撥通了稅務(wù)部門的咨詢電話。”企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人王萌表示，接到訴求后，吉林省稅務(wù)部門立即幫忙排查相關(guān)問題。“很快就把問題解決了，效率很高。”王萌說。

為了提高訴求的解決效率，吉林省稅務(wù)部門將服務(wù)熱線、電子稅務(wù)局、征納互動平臺、網(wǎng)站留言等多渠道收集來的稅費服務(wù)訴求，統(tǒng)一錄入到12366納稅繳費服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行扎口管理。在省局統(tǒng)籌指導(dǎo)下，建立“省—市—縣（區(qū)）”三級訴求聯(lián)絡(luò)員工作機(jī)制，通過實施“1353”工作時限制度來提高辦理效率。

“‘1353’工作時限，就是指通過1個工作日分析研判，3個工作日處理異議，5個工作日辦理訴求，3個工作日跟蹤反饋，實現(xiàn)咨詢類事項接通即答、投訴舉報類事項接件即轉(zhuǎn)、復(fù)雜類事項集中回復(fù)，有效提升了訴求辦理時間。”吉林省稅務(wù)局納稅服務(wù)處柳東旭介紹道。

清單管理，分類辦理

在吉林省稅務(wù)局稅費服務(wù)訴求分析團(tuán)隊成員張珊的辦公桌上，《“5＋N”稅費服務(wù)訴求清單》詳細(xì)記錄著每項工作辦理的進(jìn)度、聯(lián)系人及辦理明細(xì)。

“通過清單，我可以隨時了解事項辦理進(jìn)度。按照不同渠道、不同區(qū)域、不同類別進(jìn)行精準(zhǔn)處理，是保證涉稅訴求高效辦理的一項‘秘籍’。”張珊說。

為了在源頭上提高工作的精準(zhǔn)性，吉林省稅務(wù)局充分利用稅收大數(shù)據(jù)，對涉稅訴求從合理性、復(fù)雜度、影響面等多方面進(jìn)行分析研判，按照類別、層級、緊急程度、群體、次數(shù)等分別建立個性化標(biāo)簽，形成訴求清單并動態(tài)調(diào)整，確保分類派單精準(zhǔn)對接、一單到底。今年第一季度，吉林省稅務(wù)局共派單1788件，準(zhǔn)確率達(dá)100%。

除了分析研判，吉林省稅務(wù)局還結(jié)合咨詢熱度高的問題，通過大數(shù)據(jù)篩選相關(guān)企業(yè)，根據(jù)需求遠(yuǎn)程進(jìn)行政策講解。今年以來，該局從各類訴求中主動梳理熱點高頻問題，集中開展政策提醒、風(fēng)險提示，幫助納稅人繳費人解決難題187件。

注重質(zhì)效，跟蹤回訪

為保證對訴求辦理情況的跟蹤問效，吉林省稅務(wù)局實施“誰接聽、誰跟蹤”“誰接單、誰負(fù)責(zé)”的工作制度，對一般問題按比例進(jìn)行抽查回訪，對二次以上重復(fù)訴求全部回訪并跟蹤到底。

對有典型性、通用性的稅費服務(wù)訴求，吉林省稅務(wù)部門還建立典型案例省內(nèi)推廣的機(jī)制，降低同類訴求反復(fù)發(fā)生概率。

“前不久，有個采摘園雇我摘草莓，結(jié)工資時他說讓我開發(fā)票，我該上哪里去開？”“開票難”是農(nóng)戶面臨的普遍問題。針對這一訴求，吉林省稅務(wù)部門統(tǒng)一行動，組建16支助農(nóng)代開發(fā)票團(tuán)隊，在“云端”、線下雙輔導(dǎo)，并梳理電子稅務(wù)局代開發(fā)票流程，制成“接地氣”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)版操作課件，在各村屯廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。

“打造‘吉訴辦’稅費服務(wù)訴求響應(yīng)品牌，是我們落實推進(jìn)‘接訴即辦’的有效路徑。”吉林省稅務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將繼續(xù)優(yōu)化訴求解決機(jī)制，加強(qiáng)對訴求辦理情況的跟蹤問效，重實效，提質(zhì)效，推動稅費服務(wù)訴求解決工作再上新臺階。